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Prix du Meilleur Service Relation Client

La qualité de notre Relation Client est un facteur clé de la satisfaction de nos patients et prescripteurs, accompagnant ainsi le développement de notre business. La relation Client est l’affaire de tous, amusons-nous et progressons ensemble grâce à ce concours.

Le prix du Meilleur Service Relation Client est décerné à ...

La Zone Sud-Ouest !!!

Bravo à tous les Conseillers Relation Client de la Zone Sud-Ouest qui remportent ce prix avec un total de 53 points devant le pôle Prescripteurs qui cumule 51 points et la zone Ouest comptabilisant 45 points.

Retrouvez ici le classement final

Merci à tous pour l'investissement dont vous avez fait preuve depuis le lancement de ce Challenge et mention spéciale aux 7 protagonistes qui se sont prêtés au jeu des vidéos !

Découvrez une courte vidéo rétrospective du concours et les coulisses des interviews

Du 18 au 22 décembre - Semaine de l'esprit de service

Pour la 3ème fois consécutive, la zone Sud-Ouest relève ce dernier défi avec brio en affichant la note de 10 devant le Nord (5) et le pôle Patients (3) !

En ce dernier mois de challenge, la thématique "Service compris !" reprend les différentes composantes qualité des six manches précédentes et qui constituent une Relation Client réussie : Le sourire, l’empathie, les mots positifs, le temps présent, la reformulation… 

Avec "Service compris !" nous savons démontrer à nos clients l’esprit de service LVL Médical et notre expertise, tout en portant les différents projets de l'entreprise comme la planification ou la centralisation du réapprovisionnement insuline.
 

En décembre, faites preuve d'esprit de service !

Découvrez l'interview du mois de décembre !

Du 27/11 au 01/12 : Semaine de la prise de congés téléphonique

Qui veut gagner des clients ? C’est votre dernier mot ? 
Du 27 novembre au 1er décembre : Soignez votre conclusion …

Encore un grand bravo à l’équipe de la zone Sud-Ouest qui remporte une nouvelle manche, juste devant le Pôle Patients puis le Pôle Prescripteurs.

Retrouvez ici le classement général à fin novembre

 

Dans un magasin de bon standing, le vendeur vous raccompagne jusqu'à la porte de la boutique. En fin d’entretien téléphonique, c'est la même chose, raccompagnez votre client jusqu’à la fin de l’entretien.
Vos derniers mots sont aussi ceux qui laisseront la plus forte impression sur le traitement global de votre appel.

Les règles qui font gagner : 

1/ Récapitulez ce que vous avez convenu avec votre client : « j’ai bien noté que vous souhaitez …, je transmets immédiatement à … afin qu’il/elle vous rappelle dès … »

2/ Assurez-vous que vous êtes bien en phase : « Nous sommes d’accord M…. ? Cela vous convient M…. ? »

3/ Assurez-vous qu’il n’a pas d’autres questions : « avez-vous autre chose à voir M… ? »

Le plus souvent il en profitera pour vous remercier de votre accueil !

En novembre, soignez votre conclusion …

Découvrez l'interview du mois de novembre !

23 au 27 octobre – Semaine du positivisme !

Bravo à l’équipe de la zone Sud-Ouest qui remporte cette 5ème manche, juste devant le Pôle Prescripteurs qui arrive à la deuxième place ce mois et prend la tête du classement général.
Le pôle Patients se place sur la troisième marche du podium.

Retrouvez ici le classement général à fin octobre

Le client a besoin d’être rassuré et convaincu : votre attitude positive et accueillante l'influence favorablement. Une bonne attitude au téléphone passe par le sourire et le choix des mots, elle reflète votre professionnalisme et induit un échange constructif et convivial.

Les 3 règles à respecter : 
1.    Parlez à la première personne, le « je », le « nous », engage celui qui parle et rassure celui qui écoute,   
2.    Parlez au présent, c’est le temps de l’action et de l’efficacité, le futur est plus incertain,  
3.    Employez des formules positives, des mots forts, qui donnent envie et convainquent.  
  
En choisissant vos mots, vous influencez positivement votre interlocuteur.  Souvenez-vous qu’il n’y a pas de problème mais uniquement des solutions !   

En ce mois d’octobre, communiquez positif !

Le service Relation Client qui appliquera le mieux ces 3 règles remportera la 5ème manche du challenge.

Découvrez l'interview du mois d'octobre !

Du 25 au 29 septembre : Semaine de la disponibilité

Bravo à l’équipe des CRC du Pôle Prescripteurs qui remporte cette 4ème manche avec un taux de disponibilité de 91% et qui prend également la tête du classement général en totalisant 27 points.
Sur cette manche, la deuxième place est remportée par le Pôle Patients avec 86% de disponibilité, suivi de l'équipe de la zone Est avec une disponibilité de 78,45%.

Retrouvez ici le classement général à fin septembre

La prise des appels de nos clients est prépondérante et prioritaire dans la gestion des différentes missions du Service Relation Client. Le téléphone est un « média chaud » qui requiert d’être traité immédiatement, contrairement aux tâches administratives qui peuvent être réalisées tout au long de la journée. 

Soyons tous conscients que la prise en charge des appels qui se présentent au service nous laisse 15 secondes pour décrocher (dans les attendus qualitatifs) et 1 minute avant que le prescripteur ne raccroche et transmette l’installation de son patient à un concurrent. 
Derrière chaque appel abandonné se cache peut-être une installation perdue !
 

Aussi pour capter la croissance et accompagner le développement de l’entreprise vers Cap 100 000, rends toi dispo sur Diabolo ! 

Découvrez l'interview du mois de septembre !

Semaine du 24 au 28 juillet : Semaine de l'empathie

Bravo à l’équipe des CRC de la zone Nord qui remporte cette 3ème manche  avec la note de 4,3/5 suivie du Pôle Patients et du Pôle Prescripteurs.
Merci à tous pour l’empathie dont vous avez su faire preuve en ce mois de juillet !

Retrouvez ici le classement général à fin juillet

L’empathie est une compétence relationnelle des plus délicates à démontrer au téléphone, or, elle joue un rôle central pour offrir une expérience client de qualité.
Nos clients ont besoin de savoir qu’ils sont compris pour être rassurés sur notre capacité à les prendre en charge. 

Quelques règles d’or :
•    L’écoute active : l’écoute active est ponctuée de : «je note », « très bien M …», « je comprends … »,
•    La reformulation : vous vous assurez d’avoir noté et compris tous les éléments de la demande et vous rassurez, par là-même, votre interlocuteur sur ce point,
•    Le choix des mots : présenter ses condoléances ou ses excuses, remercier, féliciter, souhaiter de bonnes vacances, la fête ou l’anniversaire… C’est pro et ça montre que vous n’êtes pas un robot.
•    La bonne distance : ne pas confondre empathie (je comprends que tu es triste) et sympathie (je suis triste parce que tu es triste), car il est essentiel de garder la bonne distance pour traiter la demande de manière professionnelle.

Découvrez l'interview du mois de juillet !

Du 26 au 30 juin : Semaine du sourire au téléphone

Félicitations à l’équipe des CRC du pôle patients, dont les sourires ont particulièrement rayonné cette semaine. Un bravo tout particulier à Rachelle qui a réalisé l’appel le plus souriant de la semaine.

Retrouvez ici le classement général à fin juin

C’est un lieu commun de dire que le sourire s’entend au téléphone. 
A travers votre sourire, votre timbre de voix va être plus chaleureux, le client perçoit votre engagement, votre disponibilité, votre sens du service. 
Votre sourire, par l’effet miroir, va influer positivement sur l’attitude de votre interlocuteur et la qualité de l’échange. 

Merci à tous pour votre investissement et vos sourires partagés !
Merci pour vos sourires partagés

Quelques conseils

Chaque appel doit être accueilli comme le 1er appel de la journée car, si pour vous il s’agit du 15ème appel, pour votre interlocuteur c’est sans doute le 1er !!  
Entraînez-vous à sourire, pourquoi pas face à un miroir de poche sur votre poste de travail.

Amandine partage avec nous son expérience du sourire au téléphone.

Du 22 au 26 mai : Semaine de la rapidité à décrocher

BRAVO à l’équipe des CRC de l'Ouest, défi relevé avec succès !

Avec 97% des d’appels décrochés en moins de 15 secondes, la zone Ouest remporte en ce mois de mai le prix de la ‘’rapidité à décrocher’’ 

Retrouvez ici le classement officiel  et détaillé.
 

L’attente est la première source d’irritation du client, elle est perçue comme un manque de considération et d’attention. Elle augure un échange qui se passera moins bien et une sensation de mauvais service rendu, si toutefois vous avez la chance que le client n’ait  pas raccroché durant l’attente… L’attente au téléphone, est comme l’attente en caisse, au péage, l’attente lors du téléchargement d'une page web  : reconnue comme le point de douleur N°1 de nos expériences clients.
A l’ère de l’instantané et d’internet, nos clients ne sont pas « patients » !!

Découvrez l'interview du mois !

Les modalités du concours

Le lancement de ce Prix est une occasion de vous donner RDV chaque mois pour parler de la Relation Client chez LVL Médical et pour impliquer chacun d'entre nous dans une démarche d'amélioration continue de notre prestation.

Les grands principes :

  • 8 mois de concours de Mai à Décembre 2017,
  • Un thème mis à l’honneur chaque début de mois, et animé tout au long du mois,
  • Les Conseillers Relation Client sont challengés sur ce thème, la dernière semaine du mois,
  • Les thèmes choisis sont tous des focus Qualité Clés pour une Relation Client réussie. 

Tous les mois, un service Relation Client est désigné « gagnant » par la DRC, selon des statistiques quantitatives issues de Diabolocom ou des critères qualitatifs suite à des écoutes de la DRC. Le prix du Meilleur Service Relation Client (celui qui aura remporté le plus d’étapes mensuelles) sera décerné en Janvier 2018 à l’occasion de la Convention Managers et une récompense collective sera attribuée pour tout le service.

Barème du challenge : 

Chaque challenge, de mai à novembre,  vous permet de remporter des points selon votre classement :  

  • 1ère place             5 points 
  • 2ème place           3 points
  • 3ème place           2 points 
  • 4 & 5ème place    1 point  

Le dernier challenge de décembre, offrant une thématique plus complexe, rapportera : 

  • 1ère place             10 points 
  • 2ème place           5 points
  • 3ème place           3 points 
  • 4ème place           2 points  
  • 5ème place           1 point  

Un fil rouge, de juin à décembre, rapportera également, en bonus, 1 point par point au-dessus de 90% de décroché en cumulé sur le mois. 
Par exemple 96% de taux de décroche = 6 points pour l’entité en bonus sur le mois.